セッションは二部構成となっており、第一部は顧客の課金率を最大化する「攻め」のカスタマーサポート術をマーケティングアソシエーション株式会社の飯塚氏、第二部はチャット運営スタートのポイントを株式会社ラクスの伊藤氏がプレゼンテーションしました。
まず、スマホアプリユーザーの問い合わせの増える時間について、朝の通勤時間帯、昼休みの時間帯、19～23時の夜間帯と伝え、なかでも課金ユーザーからの問い合わせは夜間帯が多いとのこと。サポート人員を増やせば問い合わせには対応できますが、件数が少ないタイミングに人が多いと稼働に無駄が発生していまします。
飯塚氏は「問い合わせには特徴があり、定型化対応やテンプレート化によって自動的に応対を行い、非定型のものだけを人で対応することで効率化が図れる」と伝え、チャットツールの便利な機能「チャットBOT機能」を紹介しました。ボタンを準備しておくことで入力する手間を省き、あらかじめ設定したテキストやURLで自動的に回答し解決するという仕組みです。
こうして、定型化できる質問は自動返答をすれば、問い合わせは増えても人的稼働は減らすことが可能とのこと。オフライン機能を利用すると、営業時間外で自動返答できない問い合わせをメールに切り替え、翌日対応もできます。
最後に、飯塚氏は「チャットツールとメールツール、それぞれに得手不得手があると述べ、それぞれの特徴を生かした運営を行うことで、効率よく問い合わせ対応ができます」と締めました。
続いて、第二部ではチャット運営の考え方とチャットツールの機能紹介が行われました。伊藤氏は「まずは目的、設定ページ、人数・メンバー、営業時間、対応方法といった検討項目を決めましょう」と述べました。目的は、新タイトルのアピールや長期的な売上アップにつなげたいプロモーション目的、問い合わせた対応の効率化や顧客満足度向上による継続率アップを狙うサポート目的があります。
次に、設定ページや人数・メンバー、営業時間はミニマムを設定します。問い合わせの件数を調整するために設定ページは特定のページのみ、オペレーターの適性をみながら人数は最小のグループで、問い合わせが集中しない10～12時、14時～17時のみ対応といった具合です。
対応方法は、運用リソースに合わせて選定します。大きく3タイプあり、有人対応を不要とし稼働削減効果を増やす一方、ボット解決できない複雑な内容への即時解決ができないチャットボット＋フォームタイプ。
効率化も図りながら顧客満足度も高められるので、一番選択されるチャットボット＋有人対応タイプ。即時対応が可能なため解決率の高さやニーズの吸い上げによる運用改善スピードが期待できる一方、運用そのものにコストがかかる有人対応のみタイプです。
続いて、自社のチャットツールの機能のついて紹介を行いました。導入はチャットを設置したいWebページに設置用のHTMLコードを貼り付けるだけと手軽。回答の効率化や品質を向上させるための支援機能も充実しており、自動アクションを細かく設定することでより生産性をアップできるとのことです。2017年8月末からは、訪問者の情報を補完したり、ポップアップバナーの設定、レポート機能の追加、メールディーラーとの連携機能などが追加される予定です。
最後に、ゲーム業界でよくある運用の事例について紹介されました。まず、プロモーション目的では、課金につなげるためタイトルのページでチャットを設置し、チャットボットの質問を最終的にアイテムや申込みのページURLにつなげること。エンタメ目的では、キャラクターBOTを構築して、キャラクターを会話できる場所として利用。表示させる場所は課金後のページにして特典のように使うなどです。サポート目的では、サポートの効率化や意見や要望の収集として活用されていると伝え、プレゼンテーションは終了しました。
